曾松:商品价值是短暂的 品牌价值是持续的

2017-04-12 09:59:15来源:中国网
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近日,由中国旅行社协会主办的“中国旅业对话”在京举行,首期活动主题定为“消费者理性回归,旅行社品牌建设之道”。该主题沙龙系列活动是中国旅行社协会精心策划的一项品牌活动,希望通过旅业同仁的努力,打造一系列专业的、有意思的“思想盛筵”。

百程旅行网首席执行官曾松,二十多年来游走于旅游线上和线下相关业态,凭借自身丰富的从业经验,正在带领百程旅行网一步步成长为国内知名在线O2O出境优质服务商。

沙龙座谈中,曾松几乎句句不离服务。他说,百程旅行是一个新品牌,而百程的用户每年却是以90%在增长,这样负荷增长不是钱“砸”出来的,而是我们的服务被客户选中。

事实的确如此,从百程建立初期分析来看不难发现,这家“新人”并不循规蹈矩,没有拿钱“创”品牌,而是全心全意的放在服务上,用曾松的名言来讲,“我们就敢把钱用在客户身上”。这样大胆的作为,也是基于百程旅行网对市场和用户的认知。

当下出境人群早已从上世纪的消费体过渡到80后、90后新生人群,据调查表明,这部分消费者在选择出境游时,对品牌没有明确的概念,但是对服务却有着极为苛刻的要求。基于如此,百程网在短短几年出境人数已突破1000万人次。

“商品的价值是短暂的,品牌的价值是持续的,服务就是品牌的核心,把服务做好,品牌价值才可以沉淀,而且会越积越厚。”曾松如是说。

服务必然需要大量的成本投入,用户只需要得到“物美价廉”和自身体验,而旅行社却不得不兼顾吸引顾客和满足自身利益平衡关系,

对于当前高度分散的旅游市场高,从东部集中向西部区域扩散,而每个区域并不是都有品牌公司,或者对于大的品牌公司,他的服务、执行标准都尚且不能作为估量值。

曾松认为当下市场竞争缺少行业的指导体系,客户对目的地没有客观的价格认知概念,他分析到,在线旅游企业手中没有上游资源的筹码,也没有用户资源,只被当做集成服务商,除了能做好中间服务环节,任何大权都不在握。而掌握旅游行业整个上游资源的旅行社,用微利承担重荷,首当其冲必然把负荷消耗掉,开始由市场主导价格。过去由于线下有限的波及面,因此形成自然的价格生态。而互联网的兴起冲破这种生态机制,“蝴蝶效应”的传播,伤害到行业根本,使得中间旅行社服务环节的价格体系,以及用户对商品目的地的客观认知价格体系都冲垮了。

不合理低价游、购物团,不仅是用户的阴霾,也是行业被人诟病的痛点。旅行社面对这部分渴望低价的用户,曾试图改变他们的理念回归理性消费。对此曾松表示,旅行社很难做到,大部分旅行社都是规规矩矩做企业,而这样的方式影响不了用户,影响不了新时代、新营销渠道下的客户,这也是整个行业的痛点。

曾松建议地方协会应该基于游客目的地、不同服务类型给出客观的指导价,一旦消费低成本的旅游产品,用户应该承担不接受投诉的风险。再者从行业管理部门或者工商、消协,平台着手。或者从互联网角度处罚,将平台列一个清单,去控制或者影响用户。

对于行业未来的发展,曾松认为,未来的企业或者他的整个链条当中,没有涉及互联网,什么都不是。往后走的企业当中不存在线上线下之分,线上线下是融合的。

“线下同业,对用户的理解、专业的理解和专业服务能力,不亚于线上,但是线下有它的痛点”曾松一语道出现状,他分析到,这个痛点核心在于经营团队的老化。令人矛盾的也是因老化才会成功,一批优秀管理者、高管走出来,但是“老化”却不了解这个时代的用户,不了解时代应具备的相对动力。

“具体来讲,如何去结合现代这个时代的特征,去找到用户,去服务用户。线下企业离用户很远,在服务用户当中的效率很低,企业针对用户当中的一些需求变为解决方案的链条太长,而背后则是生产力不足。企业基于用户的需求形成方案之后,变成解决方案的配置,离供应很远,依靠以个人为核心的资源配置体系,人放得过重。员工过重过程中,必然企业的劳动力成本过重,而且由此形成内部一种糨糊的状态。”曾松如是说。

“线上和线下,谁坚持住未来两年,前景是一片光明”曾松断言新时代用户的消费,真正个人具备消费实力的来临,应该是从2018年以后,“80年代这类人群从三十岁到四十岁,90年出境的人群比我们那个年代推前了十年,机会在后面。”(伍策 冷竹)

责编:张禄

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